Sprzedawca bezpośredni = dobry negocjator

Sprzedawca bezpośredni jak już ustaliłem musi być również dobrym negocjatorem. Negocjator zrobi na kliencie najsilniejsze wrażenie, gdy będzie on myślał, że nie zależy mu na podpisaniu umowy, lecz na zadowoleniu klienta. Sprzedawca jest całkowicie uzależniony od klienta, gdyż musi liczyć się z możliwością jego utraty, jest więc stosunkowo ograniczony w posunięciach i wymaganiach, Akwizytor nie może obejść się bez poznania sztuki negocjacji, ponieważ brak tej umiejętności dyskwalifikuje go jako skutecznego sprzedawcę. 

Podsumowując ostatnie wpisy - dobry negocjator, a zarazem dobry sprzedawca bezpośredni powinien posiadać następujące zdolności:

* koncentrowania się na interesach, czyli przesłankach podejmowania decyzji, realnych zadaniach i problemach,

* wnikliwego badania propozycji,

* Atakowania problemu, a nie osoby - zdolny negocjator jest rzeczowy, prowadzi rozmowy z pozycji osoby dorosłej, kontroluje nie tylko własne emocje, rozwiązuje problemy,

* trzymania się faktów i unikania,

* konstruktywnego mówienia o ideach i uczuciach,

* zadawania pytań,

* podsumowywania, czyli zbierania myśli i danych w celu określenia stopnia uzyskanych pozycji - podsumowania pełnią bardzo ważną rolę w procesie negocjacji z potencjalnym nabywcą.

Bibliografia:

- Z. Nęcki: "Negocjacje w biznesie"

- T. Sztucki: "Marketing"

Kwalifikacje - sprzedawca bezpośredni, akwizytor

Sprzedawca bezpośredni powinien dysponować odpowiednimi kwalifikacjami. Podstawę wykształcenia nowoczesnego sprzedawcy, działającego według reguł marketingowych, stanowią przede wszystkim cztery segmenty wiedzy.

Pierwszy z nich dotyczy przedsiębiorstwa, które sprzedawca reprezentuje - misja, osobowość, podstawowe zasady działania, wyznaczone cele, strategie, pozycja na danym segmencie rynku, itp..

Drugi segment wiedzy akwizytora obejmuje zakres znajomości produktu, który rozprowadza wśród odbiorców - właściwości, sposoby użytkowania, zastosowanie, atrybuty mówiące o jego przewadze w stosunku do produktu firm konkurencyjnych, itp..

Trzeci zaś obejmuje dosyć szeroki zakres wiedzy dotyczącej techniki procesu sprzedaży - sztuki czy umiejętności sprzedawania i/lub przekonywania klienta do nabycia danego produktu.

Czwarty segment to wiedza dotycząca negocjacji, którą dokładniej opiszę w kolejnym wpisie.

Rola sprzedawcy ....

Transakcja dochodzi do skutku wówczas, gdy stanowi wymianę wartości równych w odczuciu jej uczestników. Aby odnieść sukces w branży sprzedaży bezpośredniej, trzeba wiedzieć kto, kiedy, za jaką cenę i do jakiego rodzaju potrzeb jest skłonny kupić prezentowany przez sprzedawcę produkt, jakim jest towar lub usługa. Każdy klient jest inny i każdy na wiele sposobów zaspokaja swoje prywatne potrzeby. Konsument nie jest "homo oeconomicus"(1), a więc przy zakupie danego produktu nie ma na uwadze jedynie osiągnięcia jak największych korzyści ekonomicznych. Jednak klient nie kieruje się jedynie zachciankami emocjonalnymi (chociaż są klienci stanowiący wyjątek od tej reguły), gdyż żadna, nawet najlepsza, promocja nie nakłoni nikogo do zakupu niepotrzebnego, niefunkcjonalnego produktu. Sprzedawca musi posiadać umiejętności wpływania na psychikę człowieka, musi przedstawić klientowi pakiet korzyści tak ekonomicznych, jak i płynących z oferowanej promocji oraz wynikających z zakupu swojego produktu.

(1) homo oeconomicus - łac. człowiek ekonomiczny, człowiek racjonalny - koncepcja jednostki zakładająca, że człowiek jako istota działająca racjonalnie dąży zawsze do maksymalizacji osiąganych zysków i dokonywania wyborów ze względu na wartość ekonomiczną rezultatów tych wyborów. W potocznym rozumieniu homo oeconomicus to człowiek działający zgodnie z tą zasadą. - wikipedia.pl

Rola sprzedawcy w procesie sprzedaży bezpośredniej

Wyniki pracy w firmach stosujących sprzedaż bezpośrednią jako główne narzędzie komunikacji z klientem, w bardzo dużym stopniu zależą od zatrudnionych pracowników oraz stopnia ich kwalifikacji. Odgrywają oni ogromną rolę, ponieważ kształtują wizerunek firmy i wpływają na decyzję klientów w sprawie zakupu produktów tej właśnie firmy. Od wizerunku sprzedawców i poziomu świadczonych przez nich usług zależy poziom zaspokojenia potrzeb nabywców. Wymagania stawiane pracownikom, zatrudnionym jako akwizytorzy w firmach o ogólnopolskim zasięgu, są dużo wyższe niż pracownikom np. sprzedaży detalicznej. Człowiek, potocznie zwany akwizytorem, musi posiadać cechy, bez których ciężko się obejść w tak trudnym zawodzie, a mianowicie: operatywność, inicjatywność, samodyscyplina i uczciwość. Inną istotną cechą pracownika działu sprzedaży osobistej jest jego dyspozycyjność, klient powinien móc zwrócić się do niego z każdym swoim problemem, nawet mało istotnym, gdyż poczuje się wtedy ważny i na pewno wróci do danej firmy. W pracy akwizytora najważniejsza cechą jest umiejętność rozmowy z klientem, tak aby ta doprowadziła do zawarcia umowy kupna-sprzedaży i/lub nawiązania stałej współpracy z klientem. Ważnym czynnikiem, wpływającym na skuteczność działalności akwizytora jest obszar jego pracy. Niektórzy pracują przemieszczając się po całym kraju, a inni w obrębie swojego miasta czy regionu. Nie jest powiedziane, że sprzedawca, który posiada większy obszar działalności osiągnie lepsze rezultaty, gdyż wiele zależy od niego samego, np. w jaki sposób będą odbierać go klienci oraz jaką technikę docierania do nich zastosuje. 

Na dziś wystarczy, do tematu powrócę w najbliższym poście który postaram się napisać w dniu jutrzejszym.

Etap III - Postępowanie po zakończeniu sprzedaży

Dziś zajmę się opisem trzeciego, ostatniego, etapu procesu sprzedaży osobistej, zwanego też, ze względu na swój charakter, etapem po sprzedażowym. Etap ten polega na utrzymaniu dobrych stosunków z klientem poprzez wykonywanie zadań, wnikających z udzielonej gwarancji i rękojmi, serwis naprawczy, transport oraz instalacja produktu u klienta. Do obowiązków wykonywanych przez handlowca w tym etapie należy również zgłaszanie gotowości do kontynuowania współpracy z już pozyskanym klientem. Po zawarciu umowy sprzedawca powinien kontaktować się z nabywcą towaru, by móc kontrolować stopień satysfakcji z dokonanego zakupu, jakość funkcjonowania produktu i co prawdopodobnie najważniejsze, by identyfikować i w miarę możliwości zaspokajać, nowo powstałe potrzeby klienta.

W przypadku handlowca dokonującego sprzedaży klientom indywidualnym, potocznie zwanego akwizytorem (sprzedaż w miejscu zamieszkania klienta lub na organizowanych prezentacjach), przy zawarciu umowy kupna-sprzedaży ma on obowiązek poinformowania klienta o tzw. okresie „ochłonięcia z emocji”. Okres ten trwa 10 dni od daty zakupu towaru przez nabywcę, a zatem ma on możliwość przemyślenia zakupu oraz porównania jakości i cen towarów produkowanych przez firmy konkurencyjne. W tym okresie firma, z którą klient zawarł umowę nie wysyła jej do banku w przypadku sprzedaży ratalnej lub w przypadku kupna za gotówkę nie wypłaca prowizji sprzedawcy. W razie gdy klient zdecyduje się na zerwanie umowy, jest ona niszczona i zwraca się mu wpłaconą gotówkę, jednak towar zwracany musi być w stanie nienaruszonym, co dotyczy również opakowania produktu.

W kolejnych postach nadal będę zajmował się sprzedażą osobistą, a więc jeśli interesuje się ten temat zachęcam do częstych i regularnych wizyt oraz dodawania komentarzy.

Etap II - Spotkanie z nabywcą

Dziś zajmę się kolejnym, drugim, etapem procesu sprzedaży osobistej, który oparty jest o klasyczne negocjacje handlowe i obejmuje zazwyczaj cztery następujące po sobie fazy. Dwie pierwsze – rozpoczęcie spotkania z klientem i prezentacja oferty sprzedaży – są uważane za najbardziej istotne i decydujące dla zakończenia transakcji sukcesem, jakim jest sprzedaż produktu. Od pierwszego wrażenia, jakie sprzedawca wywrze na rozmówcy i atrakcyjności oferty, proponowanej przez niego, zależy bowiem w dużym stopniu dalszy przebieg rozmów handlowych. Ważną rolę odgrywa tu nie tylko osobowość sprzedawcy, lecz także jego wiedza, dotycząca nawiązywania i przeprowadzania rozmowy sprzedażowej. Elementy te decydują o pomyślnym przebiegu trzeciej fazy, która ma na celu przezwyciężenie oporów nabywcy, dotyczących ceny, jakości, funkcjonalności, wzoru i fasonu produktu. Dużą rolę odgrywa tu znajomość produktu, który oferuje się potencjalnemu nabywcy. Brak odpowiedzi na jakiekolwiek pytanie, zadane przez klienta, dyskwalifikuje sprzedawcę jako wiarygodnego i godnego zaufania. Przełamywanie i osłabianie wątpliwości klienta jest długim, i trudnym procesem. Sukces w tym procesie można osiągnąć jedynie poprzez rzeczową argumentację, rady, instruktaż, pokazy, demonstrację, racjonalną i emocjonalną perswazję, sugerowanie nabywcy, iż bez danego produktu nie można się obyć, itp. Można stwierdzić, iż istnieją dwa sposoby przezwyciężania wątpliwości klienta. Pierwszy, starszy, tradycyjny sposób, koncentruje się na produkcie, jego zaletach i przewadze nad towarem firm konkurencyjnych. Drugi, używany w nowoczesnym marketingu, stawia nabywcę oraz system jego wartości i potrzeb w centrum uwagi, stara się wykazać, jaki produkt zaspokoi potrzeby klienta. Czwarta faza „zawarcia umowy” może mieć różny charakter, klient najczęściej wybiera, jaki rodzaj umowy go satysfakcjonuje. Z reguły sprzedawca, proponuje zakup za gotówkę lub, jeśli towar jest w wyższej cenie, zakup na raty, jednak w tym wypadku klient otrzymuje go po kilku dniach. Inną formą zakupu od przedstawiciela jest tzw. „kontyngent”, stosowany np. przez firmę Vorwerk”, w tym wypadku klient po wpłacie z góry ustalonej kwoty otrzymuje towar od razu po prezentacji. Jest to bardzo wygodna firma transakcji, gdyż zadowala w dużym stopniu nabywcę i zmniejsza ryzyko wycofania się z zawartej umowy.

Etap I - Przygotowanie wstępne

W ostatnim poście zajmowałem się etapami procesu sprzedaży bezpośredniej, dziś postaram się scharakteryzować pierwszy z nich.

Celem etapu przygotowawczego jest identyfikacja potencjalnych klientów i zebranie jak największej liczby informacji o ich potrzebach, stanie majątkowym, upodobaniach, itp. W realizacji tego etapu bardzo pomocne są wizyty u nowych potencjalnych klientów, udziały w wystawach oraz targach, przeglądanie katalogów firm, książek telefonicznych, materiałów z gazet, własne znajomości przedstawiciela, odwiedzanie tych miejsc, w których bywają potencjalny nabywcy i wiele innych. Po ustaleniu listy potencjalnych nabywców oferowanego przez firmę towaru, sprzedawca podejmuje decyzję, określającą w danych warunkach najlepszą formę pierwszego kontaktu z klientem (np. list, telefon, wizyta osobista, zaproszenie na pokaz towaru, itp.) oraz opracowuje strategię jego realizacji.

Etapy procesu sprzedaży bezpośredniej

Proces sprzedaży osobistej w ujęciu koncepcji marketingowej nie może ograniczać się do biernej prezentacji, oferowanego przez handlowca produktu ale musi ukazywać dynamizm w jakim przedsiębiorstwo i jego produkt wywiera na rynek. W opisywanym od kilku dni procesie sprzedaży możemy wyróżnić trzy podstawowe etapy, które następują jeden po drugim. Każdy z trzech etapów procesu sprzedaży bezpośredniej możemy podzielić na swego rodzaju podetapy, mają one oczywiście na celu jak najlepsze zaspokojenie potrzeb potencjalnego oraz już zdobytego klienta.

Poniżej przedstawiam schemat obrazujący etapy procesu sprzedaży osobistej, schemat to opracowanie własne podczas którego przygotowania posiłkowałem się książką Pana Jerzego Altkorna pod tytułm "Podstawy marketingu"

Jeśli dokładnie nie możesz odczytać zawartości schematu zapraszam do przeczytania kolejnych postów w których opiszę kolejne etapy na nim przedstawione

Zajmując się sprzedażą bezpośrednią, która niewątpliwie jest częścią działań marketingowych prowadzonych przez wiele firm, należy wspomnieć, a co za tym idzie wymienić i krótko scharakteryzować funkcje jakie spełnia.

- funkcja przekazywania informacji o produkcie - tj. informacji o jego właściwościach, kosztach użytkowania, warunkach zakupu oraz innych informacji na temat samego produktu oraz obsługi około sprzedażowej, 

- funkcja pozyskiwania informacji o potrzebach, popycie, preferencjach nabywców – pełni ważną rolę w kreowaniu rozwoju produktu oraz kierunkach dalszej działalności firmy,

- funkcja wyszukiwania klientów dla swojej firmy - składanie ofert, przyjmowanie zamówień, nawiązywanie kontaktów handlowych, obsługa około sprzedażowa,

- funkcja przekonywania nabywców i wspierania sprzedaży – realizowana jest przez pomoc, porady, instrukcje, wyjaśnienia, prezentacje, minimalizowanie ryzyka związanego z zakupem, itp.,

- funkcja kreowania wizerunku firmy i kształtowania pozytywnego nastawienia odbiorców do przedsiębiorstwa – w tym wypadku bardzo ważny jest styl kontaktów interpersonalnych, kultura obsługi handlowców, itp.,

- funkcja organizacji działalności logistycznej - magazynowanie, transport produktów, itp.

Bibliografia:

- Jerzy Altkorn: „Podstawy marketingu”

Szczególne zadania sprzedaży bezpośredniej

Szczególne zadania sprzedaży bezpośredniej wiążą się z minimalizowaniem ryzyka towarzyszącego zakupom. Ryzyko to jest pochodną rodzaju produktu, ceny, warunków zakupu, osobowości kupującego, subiektywnej oceny znaczenia zakupu, dotychczasowych doświadczeń, ilości i jakości posiadanych informacji związanych z danym produktem itp. Rola sprzedawcy jest tym większa im większe występuje ryzyko zakupu nie odpowiadającego klientowi towaru. Tak np. artykułami bezproblemowego zakupu (pieczywo, nabiał, prasa itp.) nie wymagają bezpośredniego kontaktu z nabywcą, gdyż jest tu wyeliminowane ryzyko zakupu niewłaściwego towaru. Natomiast w przypadku artykułów problemowego zakupu (np. sprzętu elektronicznego, wycieczki zagranicznej czy towaru, który ma być używany przez wiele lat) udział sprzedawcy bezpośredniego jest niezbędny i niezastąpiony. Można przyjąć, że im towar droższy, tym ryzyko dla nabywcy jest większe, a wypełnienie przez sprzedawcę funkcji informacyjnej zmniejsza to ryzyko i podwyższa skłonność nabywcy do decyzji kupna.

Sprzedaż osobista jako element komunikacji z rynkiem

Sprzedaż osobista jest najstarszym i najważniejszym środkiem promocji, już w bardzo dawnych czasach rolnicy i rzemieślnicy, chodząc po wioskach i miasteczkach oferowali i sprzedawali swoje wyroby koło domów klientów. Tereny wiejskie i małe miasteczka mogły otrzymać podstawowe towary tylko dzięki wędrownym sprzedawcom. W kontakcie przedsiębiorstwo klient zawsze występuje sprzedawca, który jest dla nabywcy wizytówką firmy. Sprzedaż osobista musi charakteryzować się nie tylko wdziękiem i uprzejmością, ale przede wszystkim świetną organizacją i fachowością. Sprzedaż osobista jest stosowana przez rozmaitych nadawców   sprzedawców oferty: używają jej politycy w walce o głosy wyborców, lekarze wobec pacjentów, studenci na egzaminach. Z punktu widzenia przedsiębiorstwa sprzedaż osobista oznacza zarówno sprzedaż sklepową (detaliczną) ostatecznym nabywcom na rynku konsumpcyjnym, jak i sprzedaż akwizycyjną, czyli skierowaną do odbiorców zorganizowanych (handlowców, nabywców przemysłowych).

Pewni autorzy ujmują akwizycję jako dystrybucję towarów w drodze bezpośrednich kontaktów przedstawiciela-sprzedawcy (akwizytora) z nabywcami.

Inne źródła stwierdzają, że sprzedaż osobista w ujęciu akwizycji jest drugim, zaraz po reklamie, najważniejszym składnikiem promocji, skierowanym nie tylko do odbiorców zorganizowanych, ale również do konsumentów indywidualnych. Główne zadanie akwizycji określa się jako „bezpośredni kontakt przedstawiciela lub przedstawicieli sprzedawcy z przedstawicielem lub przedstawicielami nabywcy, którego celem jest zawarcie umowy kupna-sprzedaży lub umowy na wykonanie pewnej usługi”.

Ta forma promocji stosowana jest przez wiele firm, które chcąc osiągnąć jak największy zysk, starają się dotrzeć indywidualnie do każdego klienta, w przeciwieństwie do firm, które stosują reklamę masową np. telewizyjną. Oczywiście połączenie wielu form promocji dałoby jeszcze lepsze efekty, ale koszt byłby zbyt wysoki, przez co cena produktu nie stwarzałaby konkurencji dla innych dystrybutorów podobnego produktu. Badania wykazały, że sprzedaż osobista jest najlepszym sposobem na wprowadzenie marki na rynek, przy użyciu tej metody promocji najczęściej wykazuje się dynamiczny rozwój firmy.

Sprzedaż za pomocą akwizytorów przekonuje do siebie klientów, gdyż eliminuje problemy i koszty związane z pokonywaniem nieraz dużych odległości w celu dokonania zakupu w punkcie sprzedaży detalicznej. Zakupy w domu wykluczają również bardzo uciążliwe wystawanie w kolejkach i noszenie ciężkich zakupów.

Sprzedaż osobista jest bardzo popularna, o czym świadczą wyniki badań, które wykazały, że ponad 50% wszystkich klientów stanowią klienci, korzystający z co najmniej jednej firmy, oferującej swoje towary za pomocą akwizytorów. Ponadto 75% klientów sprzedaży osobistej nadal z niej korzysta, ponieważ uważa, że otrzymało fachową i miłą obsługę, jak również dokonało zakupu w przyjemnej domowej atmosferze. Statystyki wykazały również, że skargi klientów lub przyszłych klientów sprzedaży bezpośredniej są bardzo rzadkie. Ich liczba wynosi mniej niż 1% kontaktów firm.

Wszystkie liczące się na świecie uniwersytety uznają sprzedaż bezpośrednią jako ważny kanał marketingu i dystrybucji oraz omawiają sprzedaż osobistą na swoich kursach marketingowych. Znani profesorowie uważają, że  sprzedaż w domu  i  sprzedaż przy bezpośrednim kontakcie będą się dynamicznie rozwijały i odnosiły coraz większe sukcesy.

W większości nowoczesnych krajów sprzedaż za pomocą akwizytorów ma swoją podstawę prawną. „Ustawodawcy uznali sprzedaż bezpośrednią jako jeden z wielu kanałów dystrybucji i uznali wolność handlu i równe prawa dla wszystkich jego form, włącznie ze sprzedażą bezpośrednią.”

W niektórych krajach europejskich istnieją pewne uprzedzenia i dyskryminacje sprzedaży bezpośredniej ze strony niektórych urzędników, polityków oraz przedstawicieli konsumentów. Wyżej wymienieni uważają sprzedaż osobistą za  sprzedaż w progu drzwi  („doorstep selling”) lub  sprzedaż od drzwi do drzwi  („selling from door to door”). Stwierdzają oni, iż konsumenci muszą być chronieni prawem przed zaskoczeniem, brakiem możliwości porównania z towarami firm konkurencyjnych i naciskiem na psychikę ze strony akwizytora podczas spotkania z potencjalnym klientem.

Sprzedaż osobista stosowana jest najczęściej w następujących typowych sytuacjach marketingowych: promowanie towaru przez personel sklepowy lub akwizytora (poza siedzibą handlową firmy) w trakcie rozmowy sprzedażowej z konsumentem; promowanie i/lub sprzedaż towaru przez akwizytora (najczęściej reprezentującego producenta) pośrednikom handlowym, profesjonalistom, czyli lekarzom, fryzjerom, projektantom domów i mieszkań itp. z nadzieją, że ci będą następnie polecać lub stosować produkt (leki, materiały budowlane itp.).

Bibliografia:

- Praca zbiorowa: "Marketing. Jak to się robi"

- Ł. Gęsicki, M. Gęsicki: "Słownik terminów ekonomiczno-prawnych"

- K. Białecki, A. Dorsz, W. Januszkiewicz: "Słownik handlu zagranicznego"

- A. Wiśniewski: "Marketing"

Startujemy

Niniejsza blog, zawierać będzie wiele informacji dotyczących tematyki marketingu w szerokim tego pojęcia znaczeniu, a nawet lekko poza nie wykraczającym. Marketing dotyka praktycznie wszystkich dziedzin naszego życia, handel, usługi, polityka, praca, szkoła, dom, w każdej z tych dziedzin, niejednokrotnie nieświadomie stosujemy techniki marketingowe, mające za zadanie pomóc nam w osiągnięciu wyznaczonego sobie celu. Nie sposób opisać całości tematyki która poruszana będzie na niniejszym blogu, gdyż wraz z dodawaniem kolejnych artykułów pojawiać się będą dodatkowe pomysły i na co liczę Twoje sugestie co do tematyki poruszanej w poszczególnych artykułach, co za tym idzie pozostaje mi jedynie mieć nadzieję, iż znajdziesz tu potrzebną Ci wiedzę oraz życzyć Ci przyjemnej lektury.